Manifestations de Gilets jaunes, vol d’alcools, arnaque aux étiquettes, ouverture les dimanches… Confronté à une délinquance quotidienne du fait de son implantation dans les centres-villes, Monoprix a cependant su maintenir la sérénité au sein de ses magasins, en jouant sur l’ensemble des process dédiés à la sûreté.
« Ce qui m’a marqué à mon arrivée, c’est non seulement la récurrence du nombre d’incivilités, mais surtout ses déclinaisons sous forme de violences physiques vis-à-vis du personnel, même si nous ne sommes pas sujets aux vols à main armée », confie à En Toute Sécurité Aymar Le Roux, directeur technique sécurité et sûreté groupe chez Monoprix depuis neuf mois, après 14 ans passés dans la même fonction chez Picard Surgelés. « Cette problématique n’est pas nouvelle. Contrairement aux centres commerciaux, et du fait de nos implantations, nous sommes confrontés à la délinquance pouvant se développer dans les centres villes », ajoute Michaël Bettan, chef de département sûreté et sécurité de l’enseigne.
Les 700 magasins du groupe — de 200 à 300 m² pour les Monop’ (Monop’daily, Monop’beauty, Monop’station…), et de 1 500 jusqu’à 5 000 m² pour les Monoprix — sont en effet exclusivement implantés dans les zones urbaines (250 villes de tailles moyennes), avec une grosse concentration en Ile-de-France. Ils se révèlent comme une cible privilégiée pour une population malintentionnée, du fait de la multitude et de l’accessibilités de ses 30 000 références : alimentaire, hygiène et beauté, mode et maison-loisir… Sans oublier son large choix en matière d’alcools !
Arnaques à l’étiquette
« Ces produits peuvent représenter plusieurs dizaines de mètres de linéaires. On est avant tout des commerçants et contrairement à d’autres enseignes, nous ne mettons pas pour l’instant nos alcools forts sous vitrine cadenassée. Mais n’excluons cependant pas l’éventualité de tester ce concept sur certains sites particulièrement visés », décrit Aymar Le Roux. Si la démarque inconnue se révèle significative au rayon alcool, ce n’est pas la seule. L’enseigne doit faire face à des processus de plus en plus sophistiqués en matière de vols. Certains délinquants allant même jusqu’à fabriquer de faux vêtements griffés Monoprix, à seule fin de se faire rembourser le prix affiché sur l’étiquette…
Depuis plusieurs mois, les manifestations des Gilets jaunes constituent également, et pour un certain nombre de magasins, une menace hebdomadaire à la sérénité recherchée par l’enseigne. « Les process sont aujourd’hui plutôt bien rôdés et nous sommes préparés. Cela nous impose malgré tout de nous assurer tous les week-ends du parcours du défilé et des magasins devant être protégés. C’est le directeur du magasin qui évalue le risque et décide de fermer ou pas en fonction de l’évolution de la manifestation. Pour l’instant nous avons subi quelques dégradations, mais pas de magasins saccagés. Le fonctionnement de certains, comme à Nantes ou à Toulouse, a été impacté 30 semaines sur 52… », assure Aymar Le Roux.
900 agents de sécurité
Premiers garants de la sérénité des clients comme des employés, les agents de sécurité. Leurs missions peuvent être diverses et variées. Une constante cependant : être visibles pour dissuader. Issus de 14 sociétés différentes réparties sur l’ensemble du territoire, elles sont choisies en synergie avec le groupe Casino, propriétaire de l’enseigne. « Certains magasins ne nécessitent pas d’agents, d’autres, comme celui des Halles, 4 à 5 en permanence. Notre très large plage d’ouverture, de 8h00 du matin à minuit pour certains magasins, nécessite 2 à 3 rotations, soit environ de 800 à 900 agents au total », précise Michaël Bettan.
Monoprix en chiffres
- CA de 5 milliards d’€ ;
- 700 magasins en France ;
- 100 magasins à l’étranger ;
- 800 000 clients par jour ;
- 22 000 collaborateurs.
En interne, l’équipe animée par Aymar Le Roux et Michaël Bettan se compose de six personnes : trois pour la sûreté (un responsable fraude, un responsable dispositifs techniques et épaulés par un apprenti) et trois pour la sécurité dont deux anciens majors de la BSPP. Le directeur de magasin est le relai local de la politique sûreté du groupe.
Suivi psychologique sur place le jour même
Les employés sont également formés pour pouvoir faire face à d’éventuelles confrontations pouvant dégénérer. « Un simple prix jugé trop élevé par un client peut parfois suffire. Nous faisons notamment appel à la société Prévent Up, dont l’approche RH consiste à essayer de désamorcer une situation avant qu’elle ne s’envenime. Mais surtout à identifier un risque potentiel au plus tôt. De même, nos collaborateurs peuvent bénéficier d’une cellule psychologique suite au moindre problème. Elle peut être activée par téléphone et assurer un suivi sur place le jour même sur la région parisienne et le lendemain au plus tard en province », évoque Aymar Le Roux.
Les moyens techniques sont également largement mis à contribution dans cette politique globale de sûreté au service du commerce urbain. « Nous consentons ainsi de gros investissements pour déployer et entretenir la vidéoprotection sur l’ensemble de nos magasins. Une part importante en est déjà dotée. Mais ces équipements se révèlent cependant rapidement obsolètes. D’une durée de vie de 15 ans auparavant, celle-ci se limite désormais à 7 ans du fait des nombreuses innovations technologiques. Sans compter que les nouveaux matériels s’avèrent tellement pointus, qu’ils ne permettent plus de réparer, ni même ”d’upgrader” les installations existantes. Le maintien au meilleur niveau du parc est pourtant très important. Je suis en effet persuadé que l’analyse d’images par l’intelligence artificielle va arriver très vite dans nos rayons. Au-delà des problématiques de sûreté, ces systèmes permettent déjà dans certains pays de gérer l’approvisionnement des rayons ou les comportements d’achat de la clientèle. Nous devons être prêts lorsque la législation le permettra. Et nous nous y préparons déjà au sein de l’Agora des directeurs sécurité en partenariat avec le Groupement des Professionnels des Métiers de la Sécurité Electronique (GPMSE) », analyse Michaël Bettan.
Un milliard d’€ dans les tiroirs caisses
Autre risque en lien avec la clientèle urbaine de Monoprix : 20% des règlements de cette population sont effectués en liquide. Soit plus d’un milliard d’€ transitant chaque année dans les tiroirs caisses du groupe. Pour s’affranchir de tout risque d’attaque à main armée l’entreprise a donc mis en place un système de transfert régulier de valeurs limitant l’accès au coffre aux seuls transporteurs de fonds.
Mais cette démarche sécuritaire bien rodée se trouve aujourd’hui confrontée à un nouveau défi : l’ouverture dominicale des magasins. « Nous ne faisons que répondre à la demande de nos clients, dans un secteur de plus en plus concurrencé par la vente en ligne. Mais c’est tout nouveau. Et nous ne disposons que de peu de recul en matière de démarque inconnue. Nous n’avons cependant pas relevé de corrélation particulière. Nous avons tout de même renforcé le nombre d’agents de sécurité le dimanche. Nous restons vigilants et disposons de moyens nous permettant de durcir les moyens de dissuasion en cas de dérive. Comme par exemple la diffusion sur l’écran des caisses automatiques, de l’image du client filmé en train de scanner ses articles… » , explique Aymar Le Roux
Michaël Bettan et Aymar Le Roux : 47 ans d’expérience cumulée dans la grande distribution
Chef du département sûreté et sécurité, membre de l’Agora des directeurs sécurité, Michaël Bettan, chimiste de formation, bénéficie de 23 ans d’expérience dans le monde de la grande distribution, tout d’abord au BHV (7 ans), puis dans le groupe Celio (3 ans), avant de rejoindre Monoprix en 2007. Son département est intégré au sein d’une direction technique sûreté et sécurité chargée du développement des magasins ainsi que de la maintenance du parc (60 personnes), dirigée par Aymar Le Roux.
Diplômé de l’ESC Rouen, ce dernier a débuté sa carrière chez Picard tout d’abord comme responsable de magasin, avant d’assurer l’encadrement de 250 d’entre eux. Après 24 ans passés chez le spécialiste du surgelé, puis un passage de 2 ans comme directeur commercial dans le cabinet conseil en normes bâtimentaire Normall, il intègre Monoprix en juin 2019. Également membre de l’Agora des directeurs sécurité, Aymar Le Roux a suivi une formation à l’Institut national des hautes études de la sécurité et de la justice (INHESJ).
Enquête réalisée par Pierre-Olivier Lauvige