Face à la problématique souvent douloureuse de l’accompagnement des personnes en fin de vie, Korian, le leader des métiers du grand âge, a mis en place une politique sûreté pragmatique et lucide, afin d’assurer la meilleure protection à l’ensemble de ses résidents. Sans pour autant laisser son personnel totalement démuni face aux inévitables risques de violence et de comportements abusifs, de la part d’une clientèle confrontée à l’arrivée de la mort.
« Dans ce domaine, rien n’est simple. Nous ne sommes pas des lieux de passage comme pour les patients d’un hôpital. Nous sommes leurs lieux de vie et de résidences. Nous devons prendre en compte cette particularité. D’autant qu’il s’agit de répondre à un besoin croissant de la société », explique Muriel Leveque Directrice sûreté et gestion de crise du groupe, lors d’une interview exclusive à En Toute Sécurité.
« Régulièrement montrés du doigt, particulièrement en France, et notamment durant les épisodes Covid, nous devons être irréprochables sur tous les plans. Nous avons donc mis en place une organisation complexe et en constante évolution, mettant le soin au cœur des démarches : prendre soin de nos résidents, mais également de tout notre personnel. Pour moi, ce sont mes deux clients », ajoute-t-elle.
Tolérance zéro
Côté résident, la politique sûreté est majoritairement structurée autour des textes de loi. « Nous appartenons à une des professions les plus réglementées. Nous devons constamment rendre des comptes auprès des autorités sanitaires et judiciaires en cas d’événement indésirables graves », assure Muriel Leveque. Il peut s’agir d’actes liés aux soins et ses gestes techniques (manipulation, déplacements…) ou du mauvais usage d’un médicament, ce qui implique la sécurisation des pharmacies, la gestion des psychotropes et la sécurisation de la distribution. Sans oublier l’hébergement, ses problématiques d’hygiène, et surtout de restauration, où les conséquences d’une intoxication alimentaire peuvent se révéler dramatiques pour la population fragile des établissements. Ainsi un contrôle drastique doit être mis en place en matière alimentaire. Aussi bien en externe pour les fournisseurs lorsque cette prestation est sous-traitée, qu’en interne lorsque les repas sont cuisinés sur place.
Il s’agit également de protéger ces personnes en situation de dépendance, de tout acte de malveillance de la part du personnel. « On trouve les mêmes déviances dans le monde du grand âge, que dans celui de la petite enfance. Nous pouvons être confrontés dans nos établissements à des actes de violence ou de maltraitance volontaire. Nous faisons preuve d’une tolérance zéro à ce niveau. Cependant, le risque zéro, n’existe pas », confie Muriel Leveque.
Une insulte constitue un délit
Mais souvent la violence change de camp : elle peut cibler les aidants du fait des résidents ou de leurs proches. Ces actes génèrent une grande incompréhension et parfois de vraies difficultés professionnelles chez le personnel, dont la mission consiste précisément à venir en aide aux patients et à leurs proches.
« Même si les raisons de cette violence peuvent s’expliquer, elle existe ! Et nous devons en protéger nos collaborateurs, dont les capacités de résilience peuvent parfois les amener à en négliger les impacts et pousser même certaines personnes à en profiter. Ma mission consiste notamment à proposer une autre lecture de ces agressions face auxquelles les soignants ne savent bien souvent pas quoi faire. Il s’agit d’inculquer à notre personnel la limite entre ce qui peut être considéré comme normal et ce qui est inacceptable. Ainsi, une insulte à l’encontre d’un personnel soignant constitue un délit. Ce n’est pas un simple dérapage verbal sous le coup de l’émotion ou d’une tension familiale. Nous disposons depuis peu d’un outil juridique permettant d’accompagner nos collaborateurs dans cette lutte contre les violences subies : l’entreprise peut désormais porter plainte à la suite d’une agression, ne le laissant plus seul à assurer ces procédures administratives », explique la directrice sécurité du groupe.
Korian en chiffres
- 1000 établissements dans sept pays ;
- 4 métiers :
– hébergements pour personnes âgées dépendantes (EHPAD),
– résidences seniors avec services,
– cliniques de soins de suite et de réadaptation,
– dispositifs de soins et d’hospitalisation à domicile.
- 50 000 collaborateurs ;
- 500 000 personnes passent par ses services tous les ans ;
- 3,87 milliards de CA.
A ce titre, Muriel Leveque tient à noter le remarquable travail fait en France par l’Observatoire national des violences en milieu de santé (ONVS), qui recueille depuis 2005, sur la base du volontariat, les signalements de faits de violence — dont les incivilités — commis en milieu de santé contre les personnes et contre les biens. L’organisme relève ainsi sur l’année 2019, 21 334 atteintes aux personnes (injures, incivilités, provocations avec ou sans menaces, atteintes à l’intégrité physique, violences volontaires, avec arme…) et 4 826 atteintes aux biens (vols avec ou sans effraction, dégradations légères, dégradations de matériel de valeur, incendies…). Même si les établissements psychiatriques et les services d’urgences arrivent en tête de classement, avec respectivement 18% et 16% des actes délictueux, les Ehpad et USLD (unités de soins de longue durée) les suivent avec 13% des signalements.
Des agents de sécurité dans les établissements
Cette prise de conscience des violences au sein des établissements de santé, a également permis la mise en place de moyens humains et techniques destinés à assurer la sécurité des patients comme du personnel, alors que l’encadrement médical y était jusqu’alors majoritairement hostile.
« Nous ne disposons cependant pas de personnel dédié. Nous avons recours à des prestataires privés. De telles prestations restent très à la marge, excepté lorsque nous devons faire face à un risque clairement identifié, à un moment particulier, comme durant les différentes crises Covid, avec leurs mesures de confinement. Dans de tels cas, et en matière de sécurité en général, nous privilégions un pilotage local. C’est ainsi le directeur de l’établissement qui prend la décision, car la sécurité doit être portée par l’opérationnel. Ce qui ne nous empêche pas de l’accompagner grâce notamment à un certain nombre de référentiels inscrits dans la démarche qualité du groupe, dont le patron est un médecin », précise Muriel Leveque.
De même, l’ensemble du personnel bénéficie de formations régulières en matière de sécurité. Une première série de sessions est assurée via des modules traditionnels de e-learning. Des séances de perfectionnement en présentiel sur les thèmes de gestion des confits et de gestions des risques sont également régulièrement organisés à un niveau régional. Beaucoup plus pédagogiques, elles devraient être davantage généralisées après la crise Covid.
Des caméras vidéo pour prévenir les chutes
Les nouvelles technologies ont également réussi à pousser la porte des établissements dédiés au grand âge. « Là encore on a besoin de trouver le juste équilibre entre liberté et protection », explique Muriel Leveque.
C’est ainsi que le remplacement des clés classiques par la mise en place de serrures électroniques à capteur d’empreintes ou reconnaissance faciale, permet de faciliter les déplacements dans l’ensemble de l’établissement. De même, les caméras vidéo peuvent être d’un grand secours, notamment avec les malades d’Alzheimer afin de les protéger, sans les entraver. Pas question cependant de relier ces caméras à un PC sécurité. Installées exclusivement dans les couloirs et les parties communes, elles présentent essentiellement des vertus dissuasives face aux risques d’agression et facilitent la résolution à posteriori d’éventuelles délits, en remettant leurs enregistrements aux autorités.
Les dernières avancées dans le domaine de l’analyse d’image par systèmes d’intelligence artificielle pourraient également permettre d’anticiper les chutes des résidents (ce qui correspond à des incidents majeurs pour ce type d’établissement) en détectant d’éventuelles fragilités lors de leurs déplacements.
Tout ce bel édifice sécuritaire a cependant été rudement mis à l’épreuve lors des différentes vagues Covid, mais semble avoir plutôt bien résisté. Du moins sur le plan sanitaire. En effet, alors que les Ehpad français ont affiché une surmortalité liée au Covid-19 de 27%, elle s’est élevée à 20% pour Korian.
« Dès la première vague, nous avons mis en place un plan de résilience, mais également mis à jour un certain nombre de nos process en matière d’hygiène. De même, nous avons énormément évolué en matière de recrutement grâce au dispositif Passerelle. Celui-ci permet d’aller chercher des profils divers dans d’autres domaines d’activité et de les reconvertir dans notre académie interne. Mais attention, il ne s’agit pas d’une grande lessiveuse destinée à recruter à tout va. Nous devons maintenir un niveau d’exigence pour notre personnel dans un contexte de tension RH. Cela fait également partie de nos missions : accompagner et former afin que les standards ne soient pas dégradés, ce qui risquerait de déclencher des accidents », affirme la directrice sécurité.
Muriel Leveque : des commissariats aux EHPAD
Après des études de droit, Muriel Leveque intègre en 2003 le ministère de l’intérieur comme officier de police. Après un passage dans le privé de 2014 à 2015 dans l’agence de communication Momentys, comme chargée du développement de la relation clientèle, spécialisée dans les domaines de la défense, de la sécurité et de la communication de crise, elle revient au ministère de l’intérieur à la Direction Générale de la Police Nationale pour une période d’un an à la suite des attentats de Charlie Hebdo.
Elle occupe ensuite le poste de directrice sûreté du groupe Accor de 2016 à 2019, avant de prendre la direction sûreté et gestion de crise du groupe Korian en octobre 2019.
Enquête réalisée par Pierre-Olivier Lauvige