Malgré sa clientèle composée de célébrités, d’hommes politiques et de têtes couronnées, l’hôtel de Crillon a décidé, à l‘occasion de sa réouverture après plus de quatre ans de travaux, de ne pas en limiter pour autant l’accès à une clientèle plus classique. Il s’agit pour ses nouveaux propriétaires de « rendre aux parisiens » ce bâtiment érigé sous Louis XV, en misant notamment sur une politique sûreté basée sur une implication de l’ensemble de son personnel autour des mêmes valeurs d’accueil, de raffinement et d’engagement.
« Nous nous imposons d’accueillir tous nos clients avec la même attention et prévenance, il s’avère ainsi plus difficile pour une personne mal intentionnée de circuler dans notre établissement sans avoir été saluée et prise en charge », explique David Bajazet, son directeur de la sécurité et de la sûreté, lors d’une interview exclusive à En toute Sécurité.
Exposé à divers types de risques
Une nuit dans l’une des 124 chambres et suites de ce palace n’est en effet pas à la portée de tout un chacun (à partir de 1 100 € et jusqu’à 25 000 € pour la plus belle suite). La clientèle se compose à 30% d’américains, du fait de la proximité avec l’ambassade des Etats-Unis, à 30% d’Emiratis, dont la famille royale détient la totalité du bâtiment, ainsi que d’une forte clientèle en provenance d’Asie.
Cependant, l’hôtel se veut également ouvert sur Paris dont il souhaite promouvoir la richesse culturelle.
« Comme tout établissement de cette catégorie, nous sommes exposés aux risques de visiteurs spécialisés qui ciblent les vestes, les sacs où les valises de notre clientèle. Mais également à des équipes organisées qui tenteraient d’opérer aux abords de notre établissement. La menace terroriste est évidemment aussi prise en compte », confie le directeur sécurité.
Quatre à huit personnes à chaque entrée
Pas question pour autant de « bunkeriser » ce symbole de l’hôtellerie de luxe et de l’art de vivre à la française. Même si la proximité de hauts lieux du pouvoir (Elysée, ministères, ambassades…) ou l’organisation d’évènements de grande ampleur à proximité (tribune de dignitaires lors du défilé du 14 juillet, arrivée du Tour de France…), renforcent les risques et poussent l’hôtel de Crillon à la plus grande vigilance en matière de sécurité.
Ses accès se limitent ainsi à deux entrées étroitement surveillées par une équipe de quatre à huit personnes pour chacune. « L’ensemble de nos collaborateurs, et notamment ceux consacrés à l’accueil de notre clientèle, participe à notre démarche globale en matière de sécurité. Des équipes spécifiquement dédiées à cette tâche sont toujours présentes à chacune des entrées », précise David Bajazet qui tient à rester discret sur le nombre précis de personnes composant son équipe. Seul indice : « Une partie de l’équipe sécurité est interne. L’autre est mise à disposition par un partenaire extérieur. Nous travaillons avec un autre partenaire spécifique qui est sollicité à l’occasion d’événements particuliers. Nous faisons toujours appel à ces deux mêmes prestataires et au même ”pool” d’agents. Il est impératif qu’ils connaissent l’ensemble de nos collaborateurs et leur façon de travailler. Les profils doivent réunir, comme pour l’ensemble de notre personnel, raffinement, implication et engagement qui sont entre autres les valeurs de l’entreprise ». Impossible d’ailleurs pour un visiteur extérieur de différencier qui travaille pour qui. Tous les agents disposent en effet de la même tenue.
Dépôt de plainte systématique
« Je recherche avant tout des personnalités. Afin d’assurer une intégration optimale, ils doivent tous suivre un mois de formation en interne portant notamment sur l’accueil, l’empathie, les attitudes non-verbales, les process des autres services de l’hôtel. Le maintien et le renforcement des compétences métiers purs, comme le secourisme, les équipements de sûreté ou d’incendie, etc. sont essentiels. En outre, des entrainements et tests au plus proche du réel sont mis en place chaque semaine », insiste David Bajazet.
L’hôtel de Crillon en chiffres
• 16 740 m² de surface sur 7 niveaux ;
• 147 métiers d’art et 250 sous-traitants pour la rénovation ;
• 78 chambres, 36 suites et 10 supplémentaires dans les prochaines semaines ;
• 2 sous-sols pour accueillir un spa et une piscine.
Les équipes de l’hôtel doivent aussi faire preuve de rigueur et fermeté. « Nous donnons le droit à l’erreur à nos équipes, à partir du moment où la levée de doute est effectuée avec raffinement et élégance. Nos collaborateurs ne doivent avoir aucune contrainte de se tromper en accueillant le client. Nous leur apprenons à évoquer de nombreux sujets pour s’assurer des intentions d’un visiteur. Un client bien attentionné ne s’aperçoit aucunement de la démarche. Nous faisons de la sûreté au travers de l’accueil », confie David Bajazet.
De même, chaque délit donne lieu à un dépôt de plainte systématique. « Cela nous permet de donner une suite à chaque affaire. Cela participe à développer des liens étroits avec les différents services de police », explique le directeur sûreté de l’établissement.
Un réseau de caméras intelligentes
Une collaboration qui se révèle en effet incontournable lors de l’organisation de grands évènements sur la place de la Concorde. A ces occasions les contacts sont pris très en amont (un mois avant) avec les différents services de police et de protection des personnalités, sous la forme d’un échange d’informations concernant notamment l’identité des résidents. « De plus, nous nous soumettons totalement aux contraintes qu’ils nous imposent du fait de notre situation. Nous demandons par exemple à pouvoir gérer au mieux certains accès pour nos collaborateurs et visiteurs », ajoute David Bajazet.
Cette politique sûreté basée sur l’humain est complétée par des moyens techniques de toute nouvelle génération. « L’hôtel de Crillon ayant opéré une rénovation complète et minutieuse pendant quatre ans, nous avons pu intégrer les technologies de pointe actuellement disponibles sur le marché », affirme-t-il, sans toutefois révéler le nombre de caméras installées. Asservies et intelligentes, elles se déclenchent à l’occasion d’évènements particuliers (ouverture de porte, déclenchement d’un détecteur…) et remontent l’information en temps réel sur le mur d’écrans installé dans le PC central.
David Bajazet : un jeune, pour un hôtel ancien
A 33 ans, David Bajazet a successivement été sapeur-pompier volontaire, fonctionnaire de police pendant sept ans au sein du Groupe de protection des personnes menacées, avant de se tourner vers le privé et de suivre une formation universitaire sur la protection des personnes et des biens.
Il a ensuite travaillé comme responsable sécurité de l’entité internationale d’un joailler parisien, avant de conseiller durant les quatre dernières années comme indépendant des entreprises (distribution, hôtellerie, luxe) dans la mise en place ou l’audit de leur sécurité.
Directement rattaché au directeur général et au directeur de l’hôtel, David Bajazet est responsable de la sûreté, sécurité incendie et sécurité au travail, depuis le début de cette année.