Afin que la sécurité ne constitue pas un obstacle au commerce, le groupe Carrefour a mis en place une organisation de sa politique sûreté permettant de trouver le juste équilibre entre le risque et les moyens mis en œuvre pour s’en protéger. Sans jamais perdre de vue les attentes et le confort de ses clients, quels que soient l’implantation et le type d’établissement fréquenté : hypermarchés, supermarchés, magasins de proximité, cash and carry ou stations-services…
« Il ne s’agit pas uniquement de concevoir et de mettre en œuvre des dispositifs de protection des biens, des personnes, des marchandises et des flux d’argent. Il s’agit également de nous organiser afin de pouvoir évaluer et appréhender au mieux les risques pour chacun de nos magasins puis d’affecter les bons moyens à la typologie de chacun d’entre eux et les adapter aux besoins réels », confie Jean-Pascal Ramon, directeur sécurité France du groupe, lors d’une interview exclusive accordée à En Toute Sécurité.
Une organisation structurée
Premier pilier indispensable à la mise en œuvre de cette politique de sécurité adaptative : une organisation structurée de l’équipe dédiée à cette mission. Elle est composée de 44 personnes, dont 29 responsables régionaux sécurité répartis sur l’ensemble du territoire national, sous l’autorité de trois directeurs opérationnels. Chacun d’eux a la responsabilité d’un territoire (Ile-de-France et grand nord, grand-ouest, et sud-est) et il assure également le rôle de référent national en matière des risques spécifiques, liés aux différents types d’établissements de l’enseigne (hypermarchés ; supermarchés et magasins de proximité ; sièges, entrepôts ou stations-service). Cette même logique — conjuguant maillage territorial et domaine de compétence — est également dupliquée au niveau de certains des six experts dédiés à la sécurité. Les deux premiers experts sécurité incendie (dont l’un spécialiste en ERP et le second en charge des problématiques des installations classées pour la protection de l’environnement) se partagent ainsi le territoire national selon une répartition nord/sud. Même répartition territoriale pour les experts sûreté dont l’un est expert en audit sûreté et le second spécialisé dans les problématiques de fraude.
« Nous disposons également au niveau national d’un responsable projet. Son rôle consiste à s’assurer de la conformité de l’ensemble des programmes, même ceux initiés par d’autres directions opérationnelles ou supports, mais nécessitant l’implication technique de la sécurité. Par exemple, il peut être sollicité afin de s’assurer que la mise en œuvre d’un robot autonome puisse se déplacer dans les rayons d’un magasin sans aucun risque pour nos collaborateurs, comme pour nos clients », précise Jean-Pascal Ramon. Le sixième expert est quant à lui chargé de l’innovation, deuxième pilier indispensable à l’efficience de cette politique de sécurité construite autour des attentes et du confort du client.
Des innovations pour accompagner le commerce
« Sa mission consiste non seulement à identifier les innovations, mais également à élaborer les business plans, et calculer le retour sur investissement en intégrant tous les coûts, notamment ceux d’installation et de maintenance. Il doit également s’assurer qu’il s’agit d’une réelle innovation, de son intérêt pour l’entreprise et de son aptitude à être mise en œuvre sur le terrain », explique le directeur sécurité France. Pour lui, l’évolution des systèmes d’analyse comportementale par intelligence artificielle, présentés dans les salons professionnels doivent être surveillés de près. Mais ils présentent des taux d’erreur encore trop importants pour être installés dans les rayons.
Dans tous les cas, l’intégration de ces nouvelles technologies ne doit jamais se révéler comme une entrave au commerce, mais doit bien au contraire l’accompagner. Une démarche pour laquelle l’enseigne s’est souvent révélée précurseur. Avec notamment l’implantation dans certains de ses magasins d’antennes antivol connectées, placées à la sortie de l’établissement et reliées au réseau de vidéosurveillance. En cas d’alerte, le système oriente automatiquement l’une des caméras sur l’antenne concernée, envoie simultanément une alarme au PC de contrôle, ainsi que sur le « pager » de l’agent de sécurité avec le numéro de caisse concernée.
« Ce système nous permet de gagner du temps et d’intervenir avec discrétion », assure Jean-Pascal Ramon. Autre défi en matière de sécurité : la vitesse d’implantation de ces technologies. Les enseignes de distribution doivent en effet s’adapter aux nouvelles attentes du client.
« Aujourd’hui, le client veut être libre dans ses choix et ses déplacements. Avec des magasins totalement ouverts, permettant de se promener librement et de passer d’un rayon alimentaire aux boutiques d’un centre commercial, sans contrainte. Nous devons donc sans cesse nous réinventer », nous explique-t-il. Exemple de cette démarche destinée à améliorer le sentiment de liberté du client : l’implantation d’antennes de désactivation d’étiquette antivol à l’entrée de certains établissements. Ce service client permet de désactiver les étiquettes antivols (n’ayant pas été désactivées après l’achat d’un vêtement par exemple) en entrée magasin et d’éviter ainsi que le client soit à nouveau incommodé en sortie par un nouveau déclenchement sonore et un second contrôle de sécurité.
Seul domaine sujet à aucune concession : « La sécurité incendie que je considère comme majeur en matière de protection des personnes », insiste Jean-Pascal Ramon.
Se former à la gestion de crise
L’adaptabilité de cette politique sécurité ne pourrait se concevoir sans la capacité pour l’enseigne de pouvoir anticiper et se préparer à gérer la multitude de risques protéiformes auxquelles elle pourrait être exposée. C’est ainsi que la formation de son personnel à la gestion de crise constitue le troisième pilier de sa démarche.
« Ce qui est important, c’est d’être en veille permanente et de faire prendre conscience à l’ensemble de notre personnel de l’importance des signaux faibles. Leur apprendre à savoir repérer ce qui est ”anormal” dans leur environnement de travail. De nous remonter rapidement ces informations, d’identifier d’éventuels risques et de les anticiper. D’autant que notre vision globale de la situation, nous permet parfois de donner du sens à des évènements ponctuels pouvant être jugés comme anodins lorsqu’ils sont analysés séparément », ajoute Jean-Pascal Ramon.
Une démarche d’anticipation qui s’est notamment révélée payante lors de la crise du coronavirus. « Non seulement nous n’avons jamais cessé notre activité, mais notre culture en matière de gestion de crise nous a permis de reprendre une activité normale dès les premiers feux verts des autorités », rappelle le directeur sécurité France du groupe. Une démarche qu’il détaille en trois temps. Une communication transparente par l’intermédiaire de fiches opérationnelles dédiées au Covid afin de rassurer l’ensemble des collaborateurs. La mise à leur disposition des moyens de protection nécessaires (notamment des masques) grâce à un « sourcing » mis en place au niveau mondial. Et enfin l’implication durant cette période de l’ensemble des équipes sécurité, au travers d’une organisation opérationnelle qui aura permis de décliner et de vérifier la mise en place des mesures barrière nécessaires pour que n’importe quel client Carrefour profite des mêmes niveaux de protection contre le virus, sur l’ensemble du territoire.
Jean-Pascal Ramon : des commissariats à la grande distribution
Grâce à ce parcours, il acquiert une solide expérience en matière de sécurité publique, d’ordre public et de gestion de crise. Jean-Pascal Ramon rejoint le Groupe Carrefour en novembre 2013 comme directeur sécurité France. Il est également membre de l’Agora des directeurs de la sécurité.
Appel d’offre national pour les prestataires de sécurité privée
Afin d’homogénéiser son niveau de service sur l’ensemble du territoire, et quel que soit le type de ses magasins, le choix des prestataires est réalisé dans le cadre d’un appel d’offre national. Les hypermarchés disposent également d’équipes internes de sécurité.
Carrefour en chiffres et en France
- 5 424 magasins dont la grande majorité sont franchisés ;
- 3 959 magasins de proximité (jusqu’à 1 000 m²) ;
- 1 071 supermarchés (jusqu’à 3 500 m²) ,
- 248 hypermarchés (jusqu’à 23 000 m²) ;
- 146 cash and carry ;
- 105 000 salariés ;
- 80,7 milliards d’€ de CA.