Des colis, des entrepôts et des camions… Associé aux côtés de Google, Apple, Facebook et Microsoft au sein des GAFAM (les cinq grandes firmes américaines qui dominent le marché du numérique) le géant américain du commerce électronique n’en reste pas moins confronté en matière de sécurité aux problématiques classiques de tout acteur du secteur de la logistique : lutter contre la démarque inconnue lors de l’acheminement des colis.
« Amazon ne se distingue pas tellement en matière de risques, d’un autre centre de livraison. Seule différence : le volume des produits traités, nous impose une vigilance de tout instant », confie David Chevalot, directeur de la sûreté de l’entreprise lors d’une interview exclusive à En Toute Sécurité. Une tache d’autant plus difficile pour l’entreprise qu’elle ne maîtrise pas totalement tous les maillons de sa chaîne logistique.
Créée par Jeff Bezos en juillet 1994 pour la vente de livres en ligne, la société cotée en bourse au Nasdaq en 1997 s’est rapidement diversifiée vers la vente de produits de tous types. Implantée en France en 2000, Amazon devient le premier distributeur non alimentaire de l’Hexagone en termes de CA dès 2016. Très discret sur ses résultats, le cabinet d’études Kantar Worldpanel, révèle cependant que la filiale française a enregistré en 2017 une activité totale de 5,6 milliards d’€ en croissance de 22%, soit une part de marché valeur de 18,9%. Elle estime à 19 millions le nombre de personnes qui ont passé commande sur son site. Dernier chiffre communiqué par le géant américain en France : le 25 novembre 2016, a été l’une des plus grosses journées d’Amazon.fr avec près de 1,4 million d’articles commandés, soit 970 articles par minute…
Un entrepôt sur une ancienne base aérienne
Pièce maîtresse de cette gigantesque machine dédiée à la satisfaction de clients de plus en plus impatients : l’implantation sur l’ensemble du territoire de gigantesques entrepôts destinés à optimiser les délais et les coûts de livraison. « Nous sommes impliqués à tous les niveaux. Depuis la prise en charge chez nos fournisseurs, jusqu’à l’arrivée au client final », explique David Chevalot.
C’est ainsi que l’entreprise dispose de 5 centres de distribution répartis sur l’ensemble du territoire à Saran (Loiret), Montélimar (Drôme), Sevrey (Saône et Loire), Lauwin-Planque (Hauts-de-France) et à Boves (Hauts-de-France). Elle s’apprête à ouvrir le plus vaste de tous (142 000 m² sur trois niveaux) sur l’ancienne base aérienne de Brétigny-sur-Orge.
« Les produits y sont soit acheminés par le fournisseur, soit par nos propres moyens logistiques. Scannés et identifiés dès leur arrivée, ils sont ensuite répertoriés et rangés sur une étagère et dès lors disponibles en moins de 24 heures auprès de notre clientèle répartie dans le monde entier », ajoute le directeur de la sécurité.
Un traitement des commandes qui devrait encore être amélioré grâce aux robots de l’entreprise Kiva, rachetée en 2012. Pilotés par ordinateurs et capables de déplacer les rayonnages automatiquement jusqu’aux préparateurs.
Toutes les pertes ne sont pas forcément malveillantes. Surtout dans ces gigantesques entrepôts aux millions de références, allant des clés USB jusqu’aux cabanes de jardin. Pas question cependant de prendre de risque et que des actes mal intentionnés viennent enrayer cette mécanique, où la fiabilité des livraisons est devenue un atout maître en matière de fidélisation.
Une équipe sûreté de dix personnes
L’équipe sûreté dédiée à la protection des personnes et des biens se compose ainsi de dix personnes en interne. « Il s’agit de professionnels de la sécurité issus notamment du monde de la grande distribution. Mais également d’anciens militaires, policiers ou encore de collaborateurs ayant évolué au sein de nos équipes. Depuis 2 ans nous avons mis en place une académie destinée à la formation de tous les nouveaux arrivants dans l’équipe. D’une durée de 3 semaines, ce cursus se compose de cours délivrés en interne. Mais aussi par des prestataires extérieurs ou de sessions en ligne. Tout le monde doit être au même niveau », affirme David Chevalot
Cette équipe se répartie sur trois types de postes. Quatre « spécialistes » apportent leur aide aux différents responsables de site afin de mettre en application les standards de sûreté élaborés au niveau du groupe. Quatre « managers », répartis par zones géographiques, sont en charge de la gestion des moyens humains et techniques. Un poste « responsable cluster » assure la fonction de manager pour une mini zone géographique. Avec l’ouverture prochaine de son site de Brétigny-sur-Orge, l’entreprise s’apprête à recruter 5 nouveaux profils sûreté, dont 2 « spécialistes », 2 « managers », et 2 responsables de « cluster ».
Côté prestataires, Amazon travaille pour l’heure exclusivement avec Securitas. « Nous pourrions cependant opter prochainement pour plusieurs sous-traitants, choisis en fonction de leur implantation géographique. Cette diversification des ressources nous permettrait notamment d’adapter plus facilement les effectifs à la grande variabilité de nos besoins au cours de l’année », explique le directeur sûreté.
La mission de ces agents consiste notamment à assurer l’accueil des différents collaborateurs et des chauffeurs de camions ou encore à identifier les colis déchargés. Des rondiers sont dédiés à la surveillance de l’intérieur et de l’extérieur des bâtiments 24/24. Alors que d’autres agents se consacrent à la recherche vidéo. « On utilise la vidéo uniquement en mode ”restitution”, et seulement en cas de problème. Ce n’est pas du ”live”. Et il n’y a pas de d’agents devant un mur d’écrans », précise le directeur sûreté.
Le nombre de caméras et leur implantation demeurent très variable en fonction des risques liés aux différents produits. Ainsi certaines zones dédiées à ceux de haute valeur (téléphones portables, bijoux, montres…) seront beaucoup mieux couvertes.
De même, il n’y a pas d’équipes, ni d’enquêteurs dédiés à la démarque interne. « Nous mettons en œuvre des moyens techniques classiques comme l’utilisation de portiques de détection métallique ou RFID selon le résultat de l’analyse de risque de chaque bâtiment. Mais tout a été fait pour que ces contrôles soient le plus transparents possibles. C’est la démarche RH de l’entreprise : les procédures doivent rester fluides. Et ne jamais porter atteinte à « l’expérience » de nos collaborateurs », assure David Chevalot.
En attendant les drones de livraison
Difficile cependant d’étendre cette culture tournée vers la satisfaction du client et l’implication des collaborateurs hors des murs de l’entreprise. Et notamment lors du transport de la marchandise, alors que cette prestation est le plus souvent sous-traitée à des prestataires extérieurs. Une problématique d’autant plus épineuse que l’entreprise sait bien que l’externalisation de compétences ou de services est un risque majeur pour son image et son business model.
Pour y remédier Amazon se dote petit à petit de sa propre flotte d’avions (limités pour l’instant au territoire américain) afin de transporter les colis commandés de l’usine de ses fournisseurs à ses centres de distribution.
Mais le risque demeure sur le dernier kilomètre, entre le centre de tri et la destination finale des produit. Crucial en termes de qualité de service perçu par le client, il concentre l’essentiel des difficultés, alors que 80 à 90% des colis issus de la vente en ligne sont livrés par des sous-traitants.
« Concrètement, on se réfère aux préconisations et aux standards de la Transported Asset Protection Association. Nous n’imposons aucun standard. Mais une équipe européenne peut intervenir comme consultant auprès de nos prestataires », affirme David Chevalot.
Afin de s’affranchir de ce « maillon faible », le géant américain a créé Amazon Logistics, dont la troisième agence de livraison vient d’être ouverte sur la seule l’Ile-de-France. Il en existe huit dans l’Hexagone. Son objectif affiché : fournir aux clients une « expérience » de livraison de colis de qualité lors du dernier kilomètre de commande.
Afin de s’assurer que les millions de colis envoyés arrivent bien à destination dans de bonnes conditions, l’entreprise sélectionne et anime un réseau de petites entreprises de livraison indépendantes. Cette démarche ne les affranchit cependant pas de nombreuses réclamations au sujet de colis détériorés ou vides. Une problématique qui pourrait notamment être résolue grâce à une livraison par drones. Coup de communication ou réalité : Amazon vient de dévoiler une nouvelle version hybride de ses drones de livraison Amazon Prime Air qui devraient être utilisés aux Etats-Unis dans quelques mois.
David Chevalot : de la réception des produits à la direction sécurité
Entré en 2003 comme chef d’équipe pour la réception et le rangement des produits, David Chevalot se spécialise en janvier 2012 dans la sécurité des biens et des personnes. Directeur sûreté et de la prévention des pertes du site de Saran d’avril 2016 à octobre 2017, il obtient la certification de directeur sûreté de l’ASIS en 2017, et prend la direction nationale de cette fonction en novembre 2017.
Amazon en chiffres
Dans le monde
- 100 millions d’abonnés au service Prime ;
- 5 milliards de $ de livraisons ;
- 177,9 milliards de $ de CA ;
- 1 000 milliards de $ de capitalisation boursière ;
- 563 000 employés.
En France
- 2 milliards € d’investissements depuis 2010 ;
- 7 500 d’emplois créé en CDI ;
- 2 000 nouveaux emplois créés en 2018 ;
- 5 centres de distribution.
Enquête réalisée par Pierre-Olivier Lauvige
Les Gafa investissent dans la sécurité
Tout comme les autres géants du numérique, Amazon a largement investit dans la sécurité, notamment pour les applications dédiées au segment résidentiel.
Le spécialiste de la vente en ligne cherche à combiner son savoir-faire avec les évolutions des habitudes de consommation. C’est ainsi qu’Amazon a proposé en 2017 une serrure connectée couplée à une caméra de vidéosurveillance qui permet à un livreur d’ouvrir la porte d’un domicile et de déposer un paquet, tout en étant filmé en direct et à distance via un smartphone par le client.
L’année dernière, Amazon a racheté Blink et Ring, deux fabricants américains de caméras de vidéosurveillance résidentielle, de capteurs de mouvements et de détecteurs incendie. Les caméras Blink pourraient par exemple être utilisées sur les drones de livraison ou pour surveiller les nouveaux magasins sans caisse qu’Amazon est en train d’implanter.
Google a démarré plus tôt sa diversification dans la sécurité. C’est en effet en 2014 que la firme californienne a racheté Nest, un fabricant de thermostats connectés, pour 3,2 milliards de $. Dans la foulée, il commercialise un détecteur de fumée connecté et une petite caméra de vidéosurveillance pour surveiller à distance son domicile via un smartphone. Il lance en 2017 un système d’alarme équipé de la reconnaissance faciale pour distinguer les inconnus ou les personnes habituelles qui pénètrent dans une habitation. Google est également présent dans la cybersécurité à travers sa filiale Chronicle Security.
Facebook a été le premier à s’intéresser aux technologies de sécurité : dès 2012, il acquiert la firme israélienne Face.com qui se situe très en pointe en matière de reconnaissance faciale. Il dispose également d’un logiciel pouvant reconnaitre une personne de dos uniquement à partir de sa démarche.
Apple n’est pas en reste : la firme de Cupertino s’empare en 2013 de PrimeSense, un spécialiste de la reconnaissance gestuelle, et en 2018 de RealFace, un ténor de la reconnaissance faciale. Elle est très active dans la biométrie afin d’utiliser cette technologie dans ses iPhone et pour son offre dans la maison connectée.
Les Gafa ont tous un point commun : très tournés vers l’auto-surveillance à distance, ils s’intéressent à la sécurité des particuliers, un segment de clientèle qu’ils connaissent particulièrement bien où les économies d’échelle sont significatives. En revanche, ils n’ont pas encore investi le créneau des professionnels où opèrent justement les spécialistes de la sécurité qui –eux- peuvent proposer des solutions sur mesure.
Les Gafa disposent d’énormes moyens financiers, capables de mobiliser des efforts de recherche colossaux et sont animés d’une volonté sans limite de se diversifier. La sécurité est clairement dans leur collimateur.
Enquête de Patrick Haas Rédacteur en chef